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中國企業培訓講師
客戶維系與電話營銷六步法
 
講師:吳鵬德 瀏覽次數:95

課程描述INTRODUCTION

電話營銷六步法培訓班

· 銷售經理

培訓講師:吳鵬德    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

電話營銷六步法培訓班

課程背景:
電話營銷不是接觸客戶的唯一界面,但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面,其功能定位是“服務+營銷”。話務員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件等服務方式,為客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息,實現客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心,以服務為宗旨,在服務的過程中實現服務營銷一體化。但由于客戶經理之前從事的工作是中高端客戶的服務、維系、挽留及優惠政策和基礎業務的外呼營銷工作,他們普遍缺乏終端電話營銷經驗,如何在電話中在頻繁拒絕中樹立強大內心,如何在交流中獲得爭取更多時間,贏取客戶信任,如何做到有效推薦并實現成交,是當前電話營銷與服務中普遍存在的問題。
課程立足電話營銷現狀,塑造積極心態,端正職業態度;隨后應用高效移動互聯網手段爭取更多客戶資源;同時應用高效溝通技巧,做好客戶維系,最后重點對電話主動營銷五大流程給予詳細解析與話術設計,實現電銷人員服務與營銷能力的提升。

課程收益:
.了解客戶思維變遷的特征與訴求,掌握壓力管理的REBT法;
.了解客戶流失根源,掌握提升滿意度三大維度,掌握服務的四大技巧
.理解客訴根源的階梯與歸因,掌握安全開場、移情傾聽、有效澄清、有效記錄的方法。
.掌握電話營銷準備、開場白、需求引導、產品推介、異議處理、有效促成的技巧與話術。
.識別并分析不同性格客戶,采取不同溝通策略。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:電銷客戶經理
課程方式:課程講授50%,案例分析及研討30%,實操練習20%

課程大綱
第一講:攜用戶思維,塑服務心態
一、經濟心態與成交思維變遷

1.計劃經濟-賣貨思維時代
2.市場經濟-流量思維時代
3.即刻起-用戶思維時代
案例分享:歐美、日本用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享:海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時代客戶的六大訴求
4.服務人員必備用戶思維

三、時代背景下--塑造陽光心態
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態的兩大殺手本色
3.心態模型“A-B-C”法則
4.關于認知的三種病態思維
5.第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)
6.提升自尊體系的四種方法
7.情景模擬:認知改變

第二講:客戶維系與溝通
一、客戶滿意度根源解析

--數據展示:客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務品質
3.案例剖析:關系VS事件

二、客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達同理心“A-S-P”三步法
6.樹立專家形象三步驟

第三講:異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認知

1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析
1.安全開場

1)安全開場“兩要三不”原則
2)安全開場之設定情境

2.移情傾聽
1)四種形式的傾聽效果
2)移情傾聽的三個要點
3)傾聽練習:認同+復述+補充

3.有效澄清
1)以事實為基礎
2)強調共同目的
3)學會對比說明
4)提出解決方案
4.有效記錄

第四講:電話營銷六步法
一、厲兵秣馬--銷售準備

1.狀態準備
2.信息準備
3.工具準備
4.話術腳本

二、一鳴驚人--開場話術設計
1.開場白話術設計
1)簡要問候
2)自我介紹
3)來意說明
4)狀態確認
2.開場白注意事項:正面影響詞與負面影響詞
實戰案例模擬(討論+演練+點評)

三、知己知彼--需求引導
1.需求分類
1)顯性需求
2)隱性需求
2.需求引導及話術設計
1)切入點問題
2)客戶利益呈現&客戶痛點呈現
3)強化客戶利益&放大客戶痛苦
4)產品賣點鏈接
實戰場景案例(討論+演練+點評)

四、妙口生花--產品推介
1.客戶四問-WRBE
1)What-這是什么?
2)Relation-跟我什么關系
3)Benefit-對我有什么好處
4)Ensure-你有什么保證
2.產品推介四段式話術設計
1)產品結構介紹話術
2)產品匹配話術
3)好處介紹法話術
4)保障話術
實戰案例模擬(討論+演練+點評)

五、舌戰群儒--異議處理
1.異議類別及其處理方法
1)真實異議處理方法
2)虛假異議處理方法
3)隱藏異議處理方法
2.常見客戶異議模擬場景(討論+演練+點評)

六、旗開得勝--促成技巧
1.促成五法
1)牛群效應成交法
2)壓力成交法
3)假設成交法
4)惋惜成交法
5)選擇成交法
2.結束語-個性化祝福語話術設計

第五講 知己知彼--DISC分析與應用
一、了解自己,讀懂他人--認同不同

1.DISC的分析維度
1)理性還是感性
2)內向還是外向
3)關注人還是關注事
4)認真做還是認真想
案例:不同性格對同一問題的反應
探討:西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人:一個字“直”
2.一眼看穿I型人:一個字“圓”
3.一眼看穿S型人:一個字“平”
4.一眼看穿C型人:一個字“細”
探討:我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案

電話營銷六步法培訓班


轉載:http://www.sipvj.com.cn/gkk_detail/50501.html

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    參加課程:客戶維系與電話營銷六步法

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