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中國企業培訓講師
客戶服務與投訴處理能力提升
 
講師:吳鵬德 瀏覽次數:66

課程描述INTRODUCTION

投訴處理能力提升培訓

· 客服經理

培訓講師:吳鵬德    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

投訴處理能力提升培訓

課程背景:
隨著國民生活水平日愈富足,消費需求日漸增高,消費體驗由先前身經濟過渡到心經濟,國家經濟背景的新零售、供給側改革均引導各服務型產業通過精耕細作,優化服務水平提升客戶消費體驗;而服務感知代表著公司形象,面對日愈繁雜的客戶狀況,稍有不慎即引發投訴。不論是因為客戶、自身或人為過失的原因造成投訴,都可能耽誤時間精力,且對公司品牌造成極大影響;而面對客戶異議,服務人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進一步升級。如何提升從業人員水平,化解細微不滿,處理客戶投訴,提高運作效率,維持自身形象,是各大企業面臨的一大問題。
本課程結合客戶心理與常見投訴場景,從時代背景下的服務觀、塑造從業人員服務心態與意識;并對投訴形成正確認知,同時詳細闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景,最后結合不同性格客戶,提供相應解決方法,提高服務人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益:
.了解客戶思維變遷的特征與訴求,掌握壓力管理的REBT法;
.了解客戶流失根源,掌握提升滿意度三大維度,掌握服務的四大技巧
.深度理解客戶投訴認知,掌握客戶投訴處理方法。
.識別并分析不同性格客戶,采取不同溝通策略。

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業銷售人員、服務人員等
課程方式:課程講授50%,案例分析及研討30%,實操練習20%

課程大綱
第一講:攜用戶思維塑服務心態
一、經濟心態與成交思維變遷

1.計劃經濟-賣貨思維時代
2.市場經濟-流量思維時代
3.即刻起-用戶思維時代
案例分享:歐美、日本用戶思維轉型之路

二、用戶思維時代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享:海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時代客戶的六大訴求
4.服務人員必備用戶思維

三、時代背景下--塑造陽光心態
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態的兩大殺手本色
3.心態模型“A-B-C”法則
4.關于認知的三種病態思維
5.第四種行為模式:REBT(理性情緒行為療法)
6.提升自尊體系的四種方法
情景模擬:認知改變

第二講:客戶服務技巧
一、客戶滿意度根源解析

--數據展示:客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務品質
案例剖析:關系VS事件

二、客戶服務技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達認同的一核心兩技巧
4.表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達同理心“A-S-P”三步法
6.樹立專家形象三步驟

第三講:投訴處理基本認知
一、客訴根源認知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發客訴的四條高壓線
4.投訴認知-影響圈與關注圈
5.投訴事例中的雙核思維

二、客戶投訴處理三原則
1.原則一:百分百坦誠與尊重
2.原則二:先處理氣氛,再處理事情
3.原則三:迅速采取行動

第四講:投訴處理流程與技巧
一、投訴處理--溝通準備

1.以終為始-四問關注真實目標
2.排除雜念-深呼吸應用及原理
3.控制情緒-點頭法應用及原理

二、投訴處理--安全開場
1.安全開場“兩要三不”原則
2.安全開場之設定情境

三、投訴處理--設定情境
1.設定情境的深意與必要性
2.客觀闡述事實
案例討論:什么是事實,什么是評論?

四、投訴處理--表達感受
1.陳述感受目的
2.表達感受核心
案例討論:什么是感受,什么是想法?

五、投訴處理--道出根源
1.感受四大根源
討論:依據感受四大根源,哪些易引發投訴升級?
2.表達道歉之意
3.采用對比說明
4.創造共同目標

六、投訴處理--探討方案
1.商討改變
2.行動總結
3.跟進計劃

七、投訴處理特殊情景
1.客戶極度憤怒的情況,如何處理?
2.自己極度憤怒情況,如何處理?
3.客戶沉默或暴力狀態,如何處理?

第五講:知己知彼--DISC分析與應用
一、了解自己,讀懂他人--認同不同

1.DISC的分析維度
1)理性還是感性
2)內向還是外向
3)關注人還是關注事
4)認真做還是認真想
案例:不同性格對同一問題的反應
探討:西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人:一個字“直”
2.一眼看穿I型人:一個字“圓”
3.一眼看穿S型人:一個字“平”
4.一眼看穿C型人:一個字“細”
探討:我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質分析與應用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案

投訴處理能力提升培訓


轉載:http://www.sipvj.com.cn/gkk_detail/50499.html

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    參加課程:客戶服務與投訴處理能力提升

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開戶行:中國工商銀行股份有限公司上海市長壽路支行
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